Когда путь к сердцу клиента лежит через желудок
Офисы современных банков теперь – многофункциональные финансовые центры, в которых можно получить полный набор услуг: от страхования до кредитования. Однако банки на этом не останавливаются и ищут новые формы взаимодействия с клиентами. Одним из них является коллаборация банков и предприятий общепита.
Роман Пименов
В 2019 году на Петербургском международном экономическом форуме между Сбербанком и компанией «Макдоналдс» было подписано соглашение о сотрудничестве. Стороны договорились развивать партнерство в области эквайринга, а также взаимодействовать в других инновационных сферах.
Генеральный директор «Макдоналдс» в России Марк Карен тогда сказал, что Россия стала одним из первых рынков для «Макдоналдс» в мире, где внедряются инновации, нацеленные на предоставление максимального удобства посетителям. А первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин добавил, что сотрудничество между Сбербанком и компанией «Макдоналдс» строится вокруг цифровой трансформации, искусственного интеллекта и больших данных, создавая уникальные возможности для предложения наилучших услуг и удовлетворенности клиентов.
Помимо инновационных проектов стороны договорились еще об одном уникальном эксперименте: открытии пилотного отделения банка, совмещенного с предприятием общепита. «У «Макдональдс» большой клиентопоток, и у нас большой клиентопоток. Мы надеемся, что это будет интересно гражданам, потому что для нас важно искать новый клиентский опыт и помогать людям получать то, что им нужно», – рассказывал журналистам Александр Ведяхин. В рамках этой концепции «Макдональдс» и отделение Сбербанка должны быть объединены общей зоной ожидания. Для реализации проекта рассматривается несколько площадок в регионах, в том числе в Москве и Санкт-Петербурге. Спустя два года проект продолжает свое неспешное развитие.
«Уже к концу 2019 года компании реализовали пилотный проект, в котором клиенты Сбербанка прямо в отделении могли выпить кофе от «Макдоналдс» и заказать доставку с помощью сервиса Delivery Club. Следующим шагом стало открытие первой ко-локации во Владивостоке. Это новый потребительский опыт: в едином пространстве обслуживания объединены предприятие «Макдоналдс» и отделение Сбербанка. Два зала имеют общую зону ожидания и коворкинга, благодаря чему гости ресторана быстрого питания могут попасть в офис Сбербанка прямо из зала, и наоборот. В зале «Макдоналдс» также расположен киоск экосистемы Сбербанка, где представлены цифровые продукты, такие как «Сберпрайм», Okko и «Сбермаркет», – рассказали в пресс-службе «Макдоналдс».
Формат совместной работы компании впервые опробовали в отделении Сбербанка в столице у станции метро «Новослободская». Здесь клиент попадает в зону с банкоматами, а после этого может перейти в зал, где в углу расположено «МакКафе». Надо указать, что в отличие от ко-локации во Владивостоке, в Москве в самом банке еду не готовят – ее привозят из ресторана «Макдоналдс», который находится недалеко от отделения.
В «Макдональдс» посчитали этот опыт интересным и пошли еще дальше. «Для развития работы по совершенствованию клиентского опыта мы теперь сотрудничаем с X5 Retail Group. В прошлом году были открыты два предприятия быстрого обслуживания внутри супермаркета «Перекресток», а в начале 2021-го открыли первый «Макдоналдс» в «Пятерочке». Во всех ко-локациях посетители могут пообедать и приобрести необходимые товары для дома», – рассказали в пресс-службе «Макдоналдс». А вот в Сбербанке пока не спешат с тиражированием нового опыта.
По мнению финансового аналитика ГК «Универ Капитал» Андрея Верникова, для Сбербанка коллаборация с фастфудом в большей степени интересна с точки зрения развития и продвижения собственной экосистемы. «Это не банковская история. Возможно, в банке посчитали, что именно в «Макдоналдсе» сосредоточены потребители небанковских продуктов Сбербанка, таких как интернет-кинотеатр, служба доставки и другие сервисы», – говорит Андрей Верников. Впрочем, эксперт не исключает, что этот опыт будет полезен в будущем. «Банки, находясь в высокой конкурентной среде, постоянно ищут новые формы взаимодействия. Не исключаю, что данный эксперимент принесет определенные плоды, так как нечто подобное пытается реализовать еще один банк», – продолжает аналитик. По его словам, речь идет о коллаборации банка «Открытие» и кафе Starbucks.
«Часть офисов нашего банка действительно интегрирована с кофейнями. У них есть общий вход, и клиенты банка могут купить качественный кофе, а клиенты Starbucks получить качественную финансовую консультацию», – говорит пресс-секретарь северо-западного отделения банка «Открытие» Иван Макаров.
Однако, замечают в банке, опыт показал, что пока значительного развития такие форматы сотрудничества на финансовом рынке не получили. «Очевидно, что это возможно в ситуации, когда банк является центром экосистемы, в которую входят различные нефинансовые структуры, предлагающие скидки клиентам материнского банка. Но экономическая эффективность таких экосистем на практике еще не доказана, – объясняет Иван Макаров. – Да и клиенты часто не верят в реальность предлагаемых скидок и пока не готовы ограничивать свой выбор одним брендом в той или иной потребительской сфере».
В Ассоциации банков России считают вполне логичным развитие банками своих экосистем. «Пандемия простимулировала процесс создания экосистем во всех странах. С одной стороны, это объективное явление, которое формирует запрос со стороны клиентов финансовых организаций и технологических компаний в быстром и максимально удобном получении услуг в один клик. Экосистема с помощью бигдаты анализирует предпочтения клиентов и предлагает им продукты в зависимости от их потребностей, – говорит вице-президента Ассоциации банков России Алексей Войлуков. – С другой стороны, технологические компании активно вторгаются в финансовую сферу и это ставит кредитные организации перед большим вызовом – проиграть конкурентную борьбу или меняться».
Игорь Федоров
