КЛИЕНТ ПРИХОДИТ ИЗ «ОБЛАКА»
Цифровая эпоха диктует предпринимателям новые правила игры. петербургские рестораторы и отельеры В погоне за клиентом внедряют в бизнес всевозможные IT-решения. какие технологические новшества сегодня появляются на рынке и как они могут упростить жизнь клиенту, разбирался корреспондент «БД».
Как заявил губернатор Петербурга Александр Беглов на Генассамблее Всемирной туристической организации, перед турбизнесом на ближайшие несколько лет стоит задача довести турпоток до 12 млн гостей в год. По предварительным данным, до конца года город посетят свыше 9 млн туристов – в противовес 8,2 млн человек в 2018 году.
Заведения сегмента HoReCa (отели, рестораны и кафе), которых в городе, по разным оценкам, более 10 тысяч, в борьбе за платежеспособных клиентов тестируют «умный» сервис, а также системы управления внутренними бизнес-процессами. Желание клиентов получить «все здесь и сейчас» вынуждает предпринимателей переносить работу в виртуальную реальность. Готовыми IT-решениями уже пользуются около 30–40% ресторанов и гостиниц города.
Диджитал на пользу клиентам
В среднем за три-пять дней путешествия приезжие тратят по 35 тысяч руб. на еду, проживание в гостинице и развлечения, подсчитали в Комитете по туризму Санкт-Петербурга. Чтобы убедить клиента оставить деньги в отеле или заведении общепита, владельцы идут на всевозможные ухищрения, в частности, обзаводятся высокотехнологичными помощниками.
В то же время владельцы бизнеса делают упор на расширении спектра услуг для клиентов. Это не случайно, согласно исследованию крупного мирового поставщика IT-решений для туристической сферы, компании Amadeus: важную роль в эффективности отелей в будущем сыграет «по-настоящему персонализированный сервис».
Здесь и сейчас
Кроме избитых систем лояльности, местным предпринимателям приходится искать новые пути привлечения клиентов и увеличения продаж. По мнению Валентина Микляева, главы петербургской компании «Биново» (бренд Bnovo), занимающейся разработкой программного обеспечения для гостиничного бизнеса, основной характеристикой любого онлайн-продукта должна стать скорость удовлетворения потребностей посетителя.
Летом фирма вывела на рынок веб-консьержа – онлайн-сервис для сбора отзывов постояльцев, звонков на ресепшн, знакомства гостя с окрестностями с помощью аудиогида, вызова такси и заказа еды прямо в номера из городских заведений. Продуктом воспользовались около 200 отелей, доля петербургских средств размещения – 22%.
Промежуточные результаты использования сервиса показали, что самой востребованной функцией у постояльцев оказалась «оставить отзыв» – 25%. Звонят на стойку информации и включают аудиогид около 11%, а доставку еды в номер запрашивают 13% клиентов. Впоследствии в систему внедрят голосового ассистента, разработанного на базе виртуальной «Алисы» компании «Яндекс». В разговорнике помощника – 650 часто задаваемых постояльцами вопросов администратору.
Аккуратный подход
Григорий Иванов, владелец мини-отеля «15 комнат», среди плюсов такого сервиса отмечает то, что многие гости более открыто делятся своими желаниями с техникой, нежели с персоналом отеля. «С одной стороны, не все гости готовы свободно общаться с живым человеком, высказывать потребности и недовольства. С другой – не всегда сам администратор может внятно описать постояльцу возможности отеля. Из-за этого гостиница упускает продажи. Пока мы наблюдаем за тем, как клиенты с осторожностью пользуются технологиями в нашем малом средстве размещения», – говорит Григорий Иванов.
Подобные технологические новинки в b2b сегменте наиболее востребованы среди отелей категории до трех звезд. Например, службы такси и экскурсоводы отказываются напрямую сотрудничать с несетевыми отелями из-за небольшого охвата аудитории. Также в малых отелях нет ресторанов, ведь за организованные завтраки, обеды и ужины отелям даются дополнительные звезды.
По оценкам участников рынка, ресторан в отеле способен генерировать от 15 до 30% выручки. Гостиницы класса люкс, как правило, развивают свой room service. Также премиальные отели могут приобрести промобота-консьержа от пермской компании Promobot – автономного робота, который выдает пропуска, считывает паспорт постояльца, консультирует и встречает гостей. Производителю удалось внедрить 400 роботов в заведения по всему миру. Установка андроида имеет смысл только в отелях со значительным номерным фондом, предостерегают в компании.
Технический перекус
Несмотря на быстрый рост сегмента доставки еды, в целом доходы россиян сокращаются пятый год подряд. Петербуржцы реже посещают рестораны и оставляют в них меньше денег. Вместо заведений с высокими ценами население охотно идет в рестораны быстрого обслуживания. Поэтому самыми активными пользователями технологий среди заведений общепита считаются именно сети фастфуда.
Так, лидеры рынка – компании McDonald’s, Burger King, KFC – в этом году оборудовали почти все свои рестораны в Петербурге терминалами самостоятельного заказа. По данным сервиса 2ГИС, сейчас на территории Петербурга и Ленинградской области у KFC работает 85 точек, у McDonald’s – 80 точек, у Burger King – 77 точек. В среднем одно устройство обходится компаниям в сумму около 150 тысяч руб. Электронное меню призвано ускорить процесс получения заказа и его приготовления. Все платежи проходят по безналичному расчету.
Таким образом, цифровизация бизнеса, переводя клиентов в виртуальное пространство, становится конкурентным преимуществом компании.
Абдалла Хафез, генеральный директор ООО «АмРест», управляющий сетями KFC и Pizza Hut в России:
«У нас есть рестораны, в которых практически 100% клиентов пользуются электронными киосками. В остальных как минимум 10% гостей предпочитают их живой очереди. Мы видим перспективы в использовании компьютеров для автоматизации готовки блюд. С помощью технологий можно измерить температуру, провести инвентаризацию ресторана и получить анализ продаж. Аналитика помогает формировать меню в соответствии со вкусами клиентов, а также подстраиваться под их запросы».
Объем потенциального рынка программного обеспечения в секторе HoReCa измеряется миллиардами руб.
По оценке ГК «БестЪ», всего на конец 2018 года в Петербурге насчитывалось более 8,5 тысяч ресторанов и кафе. В городе классифицировано (получили звезды) свыше 1,1 тысячи гостиниц и иных средств размещения.
Сейчас онлайн-инструменты отельерам и рестораторам предлагают более 100 российских компаний, а использует их треть целевой аудитории. Более активному внедрению цифровых технологий отчасти препятствует низкая готовность к изменениям, как у собственников, так и у рядовых сотрудников.
Ресторанный рынок города тоже старается идти в ногу со временем. Новые технологии в продаже еды, или foodtech, в основном развиваются благодаря онлайн-сервисам доставки еды из заведений общепита. Львиной долей российского рынка доставки владеют крупные агрегаторы: Delivery Club, ZakaZaka и «Яндекс.Еда».
По оценке Target Global, объем российского рынка foodtech достигает 4 млрд долларов. Доля Петербурга в общем объеме доставки в 2018 году составила 15%.
В среднем петербуржцы ежедневно тратят около 50 млн руб. на доставку еды из ресторанов.
