Сергей Кульпин: «Наша задача – предоставить клиентам услуги, которые им нужны и выгодны»
Как повышать лояльность клиентов, и что нового предложит розничный бизнес ВТБ? На эти и другие вопросы «БД» отвечает управляющий розничного бизнеса Северо-Западного филиала ВТБ Сергей Кульпин.
БД: Сергей Юрьевич, Вы недавно вступили в должность управляющего розничного бизнеса ВТБ на Северо-Западе, переехав из Екатеринбурга. Отличается ли петербургский банковский рынок от уральского?
С.К.: Санкт-Петербург – красивый современный город, банковский рынок здесь очень интересный. Если Урал – это середина России, то Петербург, Ленинградская область, весь Северо-Запад – это пограничная территория, у которой есть своя специфика. Жители Калининграда, Петербурга, Мурманска на выходные регулярно ездят в сопредельные страны, валютная составляющая в составе их расходов выше. И это надо учитывать при развитии банковских продуктов.
БД: Какой Вам, профессиональному банкиру, видится ситуация на рынке розничного кредитования?
С.К.: В настоящее время в российском банковском секторе наблюдается активный рост розничного кредитования. Это объясняется несколькими факторами. Во-первых, устойчивым ростом российской экономики. Во-вторых, увеличением за последний год доходов населения. В-третьих, снижением процентных ставок по кредитам, что делает их доступнее. Кроме того, сказывается и отложенный спрос. Многие клиенты оформляют банковские кредиты для реализации накопившихся за последние два-три года целей. Все из перечисленных выше факторов в 2018 году сохранятся или даже усилятся.
Динамика процентных ставок также позволяет рассчитывать на их дальнейшее снижение. Мы предполагаем, что оно будет поддерживаться Центральным банком, последовательно снижающим ключевую ставку.
БД: Как розничный бизнес ВТБ на Северо-Западе закончил I-й квартал?
С.К.: По итогам первого квартала 2018 года кредитный портфель физических лиц ВТБ на Северо-Западе увеличился на 5% и достиг 181 млрд рублей. Драйвером роста остается ипотека: за январь-март банк выдал ипотечных кредитов на сумму около 10 млрд рублей. Портфель по этому направлению бизнеса увеличился на 7% – до 97,3 млрд рублей. Примерно такими же темпами растут и ресурсные показатели: портфель срочных депозитов увеличился на 7% и достиг 326 млрд рублей.
БД: Поделитесь планами по наращиванию объемов розничного бизнеса?
С.К.: В 2018 году мы ожидаем ускорения темпов роста по всем сегментам. Драйверами роста розничного кредитования по-прежнему остаются кредиты наличными и ипотека.
Помимо этих продуктов, также будем развивать кредитные карты и автокредитование, по которому у нас есть интересные предложения. Например, ВТБ может оформить кредит на покупку машины у физического лица без участия автосалона. Это новое направление, которое сейчас активно развивается. По-прежнему будем переводить клиентов в цифровые каналы, для нас это крайне важно. Сейчас около 40% наших клиентов в целом по стране получают услуги банка дистанционно. Это еще одна веха развития ВТБ.
БД: Как Вы считаете, что поможет Вам на новом месте выстраивать со своими клиентами доверительные отношения?
С.К.: Пожалуй, доверие – основное, ради чего работает банк ВТБ и наша команда. Бизнес может быть успешен, только если он соответствует потребностям клиентов, а еще лучше эти потребности предвосхитить. Мы искренне рады, когда это нам удается. За счет чего? В первую очередь за счет качества клиентского сервиса. Бизнес делают люди и для людей. Важно предложить клиенту ту услугу, которой он действительно будет пользоваться, которая будет ему по-настоящему полезна и выгодна. Именно поэтому наши требования к персоналу – одни из самых высоких на рынке, а обучению работников и руководителей уделяется постоянное внимание.
В качестве основной задачи, которая сформулирована в стратегии развития розничного бизнеса ВТБ, мы видим повышение лояльности клиентов и улучшение качества сервиса. Наша принципиальная позиция заключается в том, чтобы предоставить клиентам ту услугу, которая нужна и выгодна им самим. Значит, будем наращивать спектр именно таких услуг, которые нужны именно здесь. Мы хотим стать основным платежным банком не только для клиента, но и для его детей, родственников и друзей. Важно, чтобы у нас обслуживался не только сам клиент, но чтобы его семья и дети также связывали свое финансовое сотрудничество именно с нашим банком.
БД: Какие продукты, на Ваш взгляд, сейчас актуальны для зарплатных клиентов?
С.К.: Мы активно разъясняем клиентам, особенно зарплатным, выгоду от комбинированного использования наших продуктов. Тем, кто регулярно получает зарплату на наши карты, мы предлагаем оригинальную стратегию: зачислить денежные средства на накопительные счета и получать процентный доход, а текущие траты осуществлять в кредитный лимит по картам с грейс-периодом. Это позволяет получать бонусные выплаты. Такая стратегия, по подсчетам аналитиков банка, добавляет клиенту в год 10% к его зарплате.
БД: А как, по Вашим прогнозам, будет развиваться ситуация на другом направлении – в ипотечном кредитовании?
С.К.: Ипотека продолжает динамично расти. Основным драйвером является снижение ставок. В настоящий момент кредит на покупку жилья в нашем банке можно оформить по ставке от 8,9% годовых. Причем если человек является участником зарплатного проекта ВТБ, то для него будет приятным сюрпризом тот факт, что кредитное решение уже готово.
В этом году ставки продолжат снижаться, но не так динамично, как это было годом ранее. Если говорить о структуре спроса, то в 2018 году на фоне рекордно низких ставок сохранится интерес населения к программам рефинансирования. При этом я бы посоветовал всем клиентам посмотреть на структуру платежей. Если уже выплачена основная масса процентов, то смысла рефинансироваться нет. Поэтому к каждому отдельному случаю нужно подходить индивидуально.
Марина Алексеева
