ПУТЕВКА В БУДУЩЕЕ
Вопреки утверждениям скептиков о том, что через 10 лет поход клиента за путевкой в турагентство станет редкостью, оптимисты уверены: офлайн никуда не денется. Зачем турбизнесу «человеческое лицо» в эпоху цифровизации?
Чтобы было понятно, о чем речь, приведем некоторые цифры. По сведениям DATA Insight, в течение последних 8 лет российский рынок eTravel (т.е. продаж туруслуг в электронном, цифровом формате) вырос в объемах в 12 раз, достигнув в 2018 году величины в 850 млрд руб. Он показывает отличную динамику, поскольку в 2017 году прибавил 21%, а в прошлом году – 23%. По мнению генерального директора Level.Travel Дмитрия Малютина, в ближайшие три года каждая четвертая-пятая поездка будет приобретаться удаленно.
Если учесть, что более 90% турбизнеса – малые предприятия, где работает до 10 человек, для них подобная статистика звучит как приговор: если клиент все будет покупать онлайн, на улице окажутся тысячи тех, кто сейчас продает путевки и бронирует другие туруслуги.
Смотрите, кто пришел
Почему туризм уходит в «цифру»? «Главным драйвером роста онлайн продаж являются молодые люди, которые до недавнего времени активно использовали интернет-сервисы для планирования самостоятельных путешествий, – говорит генеральный директор Travelata.ru Алексей Зарецкий. – И хотя предпочтения в плане отдыха у них сменились, выбор способа поиска и оплаты тура остались прежними».
Суть происходящего очевидна: сейчас самыми активными покупателями услуг в сфере туризма становятся представители поколения Z. Люди, родившиеся в эпоху интернета. Те, кто в сети порой общается больше, чем в реальности, и не боится платить кредитной картой. Кто точно знает, чего хочет.
По этому поводу Паскаль Карон, заместитель директора Global Consulting & Pre-Sales компании «Амадеус», недавно заявил: «Представители этого поколения не хотят смотреть на брошюры, наполненные красивыми фотографиями: они предпочитают видеть фото, сделанные реальными людьми, их сверстниками». А статистика SDS говорит, что 77% таких клиентов никогда не заходили в туристические агентства, а 57% запланировали и организовали поездку на сайтах в интернете. И заманить их в офлайн офис можно только в случае, если в сети они не получат услуг того качества, которое им нужно.
Что может «цифра»
Как выглядит будущее российского туриста? Когда я спросил одного из участников впервые состоявшегося в рамках II Петербургского цифрового форума «круглого стола» о современных технологиях туризма, он словами нарисовал мне картину, от которой захватило дух.
«Прогуливаясь по улице, будущий турист говорит виртуальному помощнику в смартфоне, что “опять хочется в Париж!”. Через несколько минут в режиме онлайн у него уже забронированы авиабилеты, отель и трансфер. После этого беспилотный автомобиль везет путешественника в аэропорт, откуда беспилотный же самолет летит с ним в Париж, где все формальности улаживаются в цифровом виде. Там, прогуливаясь по Place de Stalingrad, турист спрашивает смартфон о названии площади – и слушает ее историю…» И хотя сегодня мы говорим про это «фантастика!», специалисты уверены: с учетом скорости, с которой развиваются технологии, не исключено, что послезавтра путевка на отдых будет приобретаться за ужином в процессе общения с виртуальным турагентом, встроенным в телевизор.
Что может «цифра»? Почти все. Выступая на «круглом столе» форума, Выступая на «круглом столе» форума, генеральный директор «Амадеус – информационные технологии» Леонид Мармер назвал 10 ключевых инновационных технологий, которые станут определять будущее туризма. «Еще вчера мы говорили о многих из них как о будущем, а сегодня большая часть применяется уже не в пилотном варианте», – заявил он. Например, технология HoloLens позволяет просматривать внутреннюю часть самолета, чтобы выбрать наиболее подходящее место. Oculus «помещает» вас в гостиничный номер, делая возможной оценку всех его преимуществ до бронирования. А человекоподобный робот, разработанный SoftBank Robotics, способен не только участвовать в разговоре и показывать клиентам фотографии, связанные с местами их отдыха, но уже понимает реакцию людей.
Понятия блокчейн и Big Data, дополненные такими технологиями и процессами, как интернет вещей, «мобилизация» пользователей и цифровая идентификации личности, сделают организацию поездки простой, комфортной и быстрой. В частности, блокчейн годится для отслеживания перемещения багажа при сложных маршрутах: цифровая метка никогда не потеряется. А Big Data персонифицирует предложение: благодаря этим сведениям организатор всегда будет знать, на каком месте в самолете вы любите сидеть, какой отель или блюдо (и по какой цене) предпочитаете. В результате, с учетом общей цифровизации услуг, поставщики смогут выстроить «матрицу» ваших потребностей: пожелав купить тур в Тунис, вы еще только соберетесь сказать «хочу», а «цифра» уже предложит вам то, что обычно вас вполне устраивает.
Не случайно эксперты уверены: блокчейн и Big Data наравне с другими цифровыми технологиями – это неизбежность. Ведь объем информации в этой сфере, как предполагается, в период до 2025 года увеличится более чем в 10 раз и достигнет 163 зетабайтов – без использования передовых информационных технологий уже никак не обойтись. Однако топ-менеджер Hottey Tour Николай Мельник сразу подчеркивает, что для агентов цифровизация несет как положительные результаты, так и отрицательные.
Плюсы и минусы
Есть ли в процессе «оцифровки» туристического бизнеса положительные стороны? Безусловно. «Благодаря применению облачной системы доступа и возможности работать из любой точки мира в компании удалось втрое сократить размеры фонда оплаты труда и вдвое снизить затраты на бизнес-процессы», – заявила во время дискуссии Анисия Евдокимова, генеральный директор туроператора «Фаворит».
По ее словам, благодаря использованию облачных и других современных технологий пакетные туры в Петербург с успехом продает специалист, физически находящийся в… Красноярске. «“Цифра” предоставляет бизнесу возможность стать гораздо более гибким и нанимать на работу сотрудников, которые живут, например, во Владивостоке, что гораздо удобнее для общения с заказчиками в США, – считает эксперт. – Сама реальность заставляет нас использовать передовые технологии, которые вполне доступны при желании это делать». И зачастую применение новых инструментов оказывается делом гораздо более экономически выгодным, чем работа по старинке. Ведь платить менеджеру в Петербурге или Москве надо все же больше, чем в других городах России.
Согласен с этим мнением и основатель проекта Chatme.ai Сергей Шлыков. «Можно привести множество цифр, которые свидетельствуют, что бизнес широко применяет искусственный интеллект потому, что это ему выгодно, – говорит он. – И виртуальный менеджер по туризму не исключение». По оценке Сергея Шлыкова, у такого работника масса преимуществ по сравнению с человеком. Ведь он не болеет. Всегда в хорошем настроении. И не кривится, когда за помощью к нему обращается низкобюджетный клиент… «Он крайне эффективно работает 24 часа в сутки, ничего не забывает, способен быстро обучаться и не знает фразы “не хочу”», – резюмирует специалист.
Однако не все так безоблачно. Процесс цифровой трансформации туристического бизнеса тоже имеет «минусы» – особенно для низового (и самого многочисленного) агентского звена. «Если для оператора неважно, кто и как бронирует туры (напрямую или нет), для агента прямое бронирование означает потерю процентов, которые ему платят, – констатирует Николай Мельник из Hottey Tour. – Если к этому добавить расходы на эквайринг, которые “съедают” еще 2% из постоянно снижающегося вознаграждения, доходность агентского бизнеса становится все меньше». «В среднем сейчас агент получает за продажу тура от оператора 7%, и потеря 2% на эквайринг – это достаточно больно», – резюмирует он.
Вместе с тем как этот эксперт, так и многие другие уверены, что самая большая проблема процесса «оцифровки» сферы туризма связана с будущим занятых в ней сейчас людей. Ведь, покупая путевку (или любую другую услугу из сферы туризма) напрямую через интернет, клиент оставляет агента-посредника вне игры.
Человеческое не чуждо
Никто не отрицает: три основных критерия цифровизации (релевантность, скорость и интеграция), которые будут определять развитие туризма в дальнейшем, напрямую связаны с использованием передовых технологий. Однако почему тогда исследования Tomas Cook показывают, что две трети из тех, кто изучает возможности своего отпуска в интернете, затем идут к специалисту в турагентство? Более того: часть тех, кто в свое время уже вроде бы «ушел» в онлайн, теперь возвращается в «живой» агентский офис.
«Они по-прежнему ценят разговор лицом к лицу с экспертом по путешествиям, который может помочь им организовать поездку, наилучшим образом соответствующую их потребностям», – делают выводы специалисты. Илья Иткин, генеральный директор PAC GROUP, замечает, что «клиентами операторов по-прежнему являются те, кто в силу разных причин либо не может самостоятельно использовать современные онлайн технологии бронирования туристических услуг, либо не хочет этого делать». Да и на состоявшемся в рамках II Петербургского цифрового форума «круглом столе» эксперты сошлись во мнении, что говорить о «смерти» туристического офлайна явно преждевременно.
В частности, генеральный директор УК «Слетать.Ру» Евгений Данилович убежден, что «в течение ближайших пяти лет как минимум половина туров все равно будет продаваться в офлайне». «Несмотря на то, что на выбор поездки в этом случае уходит до полутора часов, многие клиенты предпочитают покупать туры именно таким образом, – делает вывод он. – Они уверены, что это является гарантией надежности приобретения». Правда, Евгений Данилович тут же сообщил о разработке в его компании системы, способной по максимуму («до нескольких кликов») упростить процесс реализации тура в режиме онлайн…
Спорить с тем, что в сфере туризма «цифра» со временем будет использоваться все больше, бессмысленно. В нише наиболее дешевых массовых туров, составленных из типичных компонентов-кубиков, она действительно «рулит». И сотрудники, обслуживающие чартерный «пакетный» турбизнес, в первую очередь рискуют быть замененными на виртуальных специалистов. Однако сложные туры по-прежнему будут формироваться с участием компетентного «живого» агента, который не только знает, сколько ночей (и почему) нужно провести в том или ином отеле, но и умеет найти подход к человеку, еще не определившемуся с выбором.
А клиентов, готовых делегировать кому-то (не машине, конечно) всю меру ответственности за тур, у нас еще долго будет предостаточно…
Леонид Мармер, генеральный директор «Амадеус – информационные технологии»:
«В ближайшем будущем мы увидим массовое применение в туризме самых разных новаций, а время, затрачиваемое клиентом на принятие решения в пользу выбора той или иной услуги в режиме онлайн, станет еще более коротким. Если год назад мы говорили, что для этого нужно 9 секунд, сейчас оно сократилось уже до 8. А правильное использование таких инструментов, как Big Data, все чаще позволяет принимать важные маркетинговые решения».
Дмитрий Арутюнов, генеральный директор туроператора «Арт-тур»:
«Туризм – бизнес, основанный на эмоциях. От того, кто и как расскажет об отеле или направлении, какие экскурсии, номера и достопримечательности вызовут у клиента самые положительные эмоции, во многом зависит правильный подбор тура и успех предстоящей поездки. А у роботов пока с эмоциями не очень…»
Евгений Данилович, генеральный директор УК «Слетать.Ру»:
«Что бы там ни говорили, но, по данным за 2018 год, в режиме онлайн в России было приобретено всего 8% туров. И несмотря на то, что до 85% потенциальных клиентов знакомятся с возможностями организации отдыха в сети, покупать путевку они все равно пока идут в офлайновый агентский офис».
Валентин Микляев, генеральный директор компании BNOVO:
«Современные технологии нужны потому, что они усиливают положительные впечатления гостя или туриста. Клиенты хотят получить услугу здесь и сейчас: если тот или иной сайт не открывается за три секунды, 53% пользователей его закрывают. И профессионалам турбизнеса ничего не остается делать, кроме как правильно использовать этот тренд».
В ближайшие три года доля онлайн продаж «пакетных» туров на российском рынке может вырасти до 20% от общего объема их реализации, оцениваемого в 320 млрд руб. Но достигнуть даже половины этого объема «пакетный» eTravel сможет не ранее, чем через 8–10 лет.
